Casinos traditionnels – comment prospérer dans un environnement en mutation ?

Paroles de Nick Chapman, Directeur de Turnkey Casino et consultant pour l’industrie. Orateur, éducateur et écrivain occasionnel

Histoire Ancienne

Bien qu’il ne soit pas essentiel pour déterminer l’avenir, le passé est généralement utile, même si je ne dois pas chercher des faits que l’on peut trouver sur Google en quelques secondes. Il suffit de dire que les jeux d’argent existent depuis des milliers d’années et les plus reconnaissables depuis environ 400 ans. Tout a commencé avec les dés et les précurseurs du craps en Asie il y a quelques milliers d’années. La plupart des jeux utilisés dans les casinos traditionnels ont finalement été usurpés par la roulette – un jeu français popularisé au 18e siècle – après que François et Louis Blanc aient repris la version à zéro en Europe. Les premières versions de la roue comportaient 28 numéros, plus d’un zéro et diverses autres interventions visant à améliorer l’avantage de la maison (house edge). Ce voyage a abouti à ce que nous avons aujourd’hui et l’évolution du house edge sur la roue de la roulette nous permet de tirer des leçons importantes pour l’avenir.

Le point de vue d’un initié du casino

La raison pour laquelle nous sommes arrivés ici se trouve dans l’histoire récente des initiés du Casino. Comme la plupart des directeurs de casinos de table l’ont constaté, leur performance a dépendu de leur pourcentage de détention (recettes en pourcentage du total des achats) comme mesure de succès et de leur capacité à augmenter ce chiffre. Elle diffère évidemment en fonction de divers facteurs, notamment les jeux proposés et la proportion du chiffre d’affaires sur chacun d’eux. Cette situation est due à l’absence d’un chiffre d’affaires exact et à la certitude de la précision. La plus grande prise offre une marge de sécurité relative à la personne qui interprète le chiffre qui doit sans doute le transmettre aux actionnaires. Tout au long de la chaîne de reporting, ces réactions sont motivées par les déclencheurs de fuite et de combat, dont la gravité dépend de l’interprétation de ces chiffres. La volatilité, les rapports de calendrier, les histoires individuelles des joueurs et les résultats historiques deviennent des armes dans la lutte pour éviter la fuite. Ce segment pourrait commander un article à lui tout seul. Pour être bref et résumer en gros de nombreuses stratégies de tableaux historiques : Plus il y a d’argent et plus il est pris rapidement, plus ceux qui gèrent la maison ont le sentiment d’avoir accompli quelque chose.

Cette réalité du passé a souvent propulsé ces stratégies. Les machines à sous, en raison du chiffre d’affaires précis et de la certitude relative de leur déclaration, ne souffrent pas de beaucoup de ces incohérences. Malgré cela, nombreux sont ceux qui, dans l’industrie, mesurent et sont mesurés sur leurs revenus à court terme. L’équivalent serait de juger la performance d’un PDG d’une entreprise qui vient d’augmenter le prix de son produit principal sur une période d’une semaine. Il peut en résulter des revenus à court terme, mais en fin de compte, c’est le marché qui détermine leur tolérance à ses actions. Les jeux en ligne mettent aujourd’hui à rude épreuve cette tolérance du marché. Régulièrement, on ne tient pas suffisamment compte de l’avantage de la maison, du retour au joueur et de l’effet qu’il a sur ce qui déterminera en fin de compte les performances des casinos, à savoir l’expérience du client.

L’expérience client

Most would agree that this is where the battle for the heart and soul of the patron and his revenue is won and lost. However, the interpretation of how this experience is enhanced optimally differs greatly. These subjective views are informed by the background of the person having the opinion. Traditional customer service norms would dictate a knowledge of the players’ likes and dislikes and to proffer items compiled on the former list. Examples include a nice meal, a preferred drink, a free bet or some form of entertainment. Certainly, these can augment an experience. But adrenalin and associated bodily responses are a primal game, and the experience the customer has sought out is rooted firmly in the odds or the return to player. Shorter term, or individually, these experiences are still subject to the vagaries of mathematics and volatility. But over the long-term average this will be a massively determining factor in the success of these businesses.

La plupart des gens s’accordent à dire que c’est là que se gagne ou se perd la bataille pour le cœur et l’âme du patron et ses revenus. Cependant, l’interprétation de la manière dont cette expérience est valorisée de manière optimale diffère grandement. Ces opinions subjectives sont influencées par les antécédents de la personne qui les exprime. Les normes traditionnelles de service à la clientèle imposent de connaître les goûts et les aversions des joueurs et de proposer des articles compilés sur la première liste. Il peut s’agir par exemple d’un bon repas, d’une boisson préférée, d’un pari gratuit ou d’une forme de divertissement. Il est certain que ces éléments peuvent enrichir une expérience. Mais l’adrénaline et les réactions corporelles associées sont un jeu primal, et l’expérience que le client a recherché est fermement ancrée dans la cote ou le retour au joueur. À plus court terme, ou individuellement, ces expériences sont encore soumises aux aléas des mathématiques et de la volatilité. Mais sur le long terme, ce sera un facteur massivement déterminant pour le succès de ces entreprises.

Les Défis Actuels

Les défis auxquels l’entreprise est actuellement confrontée sont nombreux et la liste est exhaustive, tout en variant selon les lieux et les circonstances. Les risques réels et perçus comprennent, sans s’y limiter, la réglementation, le ralentissement de l’économie, la pandémie actuelle et les jeux d’argent en ligne.

• La réglementation et son compagnon – le Jeu Responsable – s’ils sont correctement appliqués, devraient améliorer l’environnement tant pour les opérateurs que pour les clients. Le Jeu Responsable, souvent considéré comme un obstacle par l’industrie, devrait être adopté afin de protéger ses clients. Il peut avoir des conséquences sur les revenus à court terme, mais à long terme, les jeux d’argent durables sont dans l’intérêt de tous, tant sur le plan moral que sur le plan des revenus. La réglementation devrait être appliquée de la même manière à tous les secteurs, mais avec l’avènement relativement récent des jeux d’argent en ligne, ce n’est pas le cas actuellement. Avec le temps, cette disparité devrait se réduire, car les gouvernements évoluent généralement au fil du temps et à leur rythme.
• Le ralentissement de l’économie va certainement ébranler les entreprises qui ne sont plus rentables ou qui ne sont tout simplement pas aussi rentables qu’elles devraient l’être. Les performances actuelles de certains gouvernements dans le monde n’inspirent pas confiance, mais la situation générale devrait s’améliorer à mesure que le cycle économique avance. Toutefois, il faut espérer que cela aura pour effet d’améliorer le modèle d’entreprise et de laisser les établissements restants, plus maigres et mieux équipés, offrir un produit amélioré.
• L’épidémie de la Covid a été très perturbatrice. Cette situation a été exacerbée par les différentes réactions au niveau des gouvernements, et le tableau a été brouillé par les nouvelles contradictoires et les prétendues preuves qui abondent. Pour l’industrie hôtelière et les casinos en particulier, cette dévastation a été très prononcée. L’application du bon sens peut être d’une grande aide dans ce domaine. Il est extrêmement important de faire ce que vous pouvez – et d’être perçu comme faisant ce que vous pouvez – pour protéger les membres de votre équipe et vos clients dans les limites des circonstances qui vous sont données. Après tout, une gestion efficace implique l’application cohérente du bon jugement et du bon sens.
• Les Jeux d’Argent en Ligne ne vont pas disparaître et c’est clairement là que se situe la croissance. Les entreprises traditionnelles qui l’ont adopté sont tout simplement mieux positionnées pour l’avenir. Leur lourdeur entraîne souvent des frais généraux supplémentaires. Il est encore temps pour ces entreprises de se diversifier et de l’adopter ou de l’intégrer dans leur modèle d’entreprise existant. Il n’est pas nécessaire de faire un grand acte de foi pour voir le lien entre un puits traditionnel et certaines offres de casino en ligne. À certains égards, il est déjà tard pour que les casinos traditionnels s’adaptent, la consolidation est déjà en cours et des millénaires se sont écoulés. Ils apportent avec eux une prédilection pour les technologies en ligne intelligentes et l’esport. Avec l’amélioration de leurs revenus disponibles au fil du temps, ils vont devenir un segment de marché de plus en plus important. 

L’effet de la Technologie

Les joueurs de machines à sous des casinos traditionnels ne jouent pas toujours avec les dernières technologies. Ils peuvent être attirés par celle-ci et l’essayer, mais en fin de compte, la durée et la fréquence de jeu sur une machine donnée seront dans une large mesure déterminées par leur expérience. Là encore, dans une certaine mesure (certainement pas complètement), cela sera déterminé par leur retour de l’appareil. La technologie a également amélioré l’expérience des jeux de table traditionnels en proposant des paris progressifs et des paris annexes avec une volatilité variable. Fait-on suffisamment d’efforts pour déterminer leur effet sur l’expérience du client ?

Les Casinos ont également été des pionniers en matière de gestion de la relation client (CRM), avec des systèmes différents et leurs capacités et vitesses d’évolution variables. La plupart s’efforcent de déterminer le chiffre d’affaires insaisissable des jeux de table, mais font des percées significatives dans le cycle de vie du client. Cependant, ce sont souvent les casinos en ligne qui apparaissent en tête dans leur application de la gestion de la relation client. Malgré le fait que les casinos traditionnels aient un modèle d’entreprise et une interaction d’interface, on devrait en savoir plus sur le comportement de leurs clients. L’utilisation de ces informations pour promouvoir des jeux durables de manière à répondre aux besoins de leurs clients déterminera la longévité du modèle traditionnel.

Conclusion

En fin de compte, les gens ne vont pas arrêter de jouer. Mais la façon dont ils le font change, à une vitesse effrayante. Les casinos traditionnels seront encore là pendant un certain temps, même si leur offre devra peut-être évoluer comme la première roue de la roulette. La poursuite de leur prospérité et son ampleur dépendront toutefois de leur capacité à offrir une expérience pertinente et attrayante sur leurs marchés respectifs. En outre, d’une manière qui reste compétitive sur l’ensemble du marché des jeux d’argent. Pour cela, il faudra des divertissements périphériques, une diversification dans le monde en ligne, l’adoption de la technologie et le changement avec un objectif clé à l’esprit : améliorer l’expérience du client en offrant une proposition de valeur pour l’argent.

À propos du remaniement du site Web SiGMA: 

Le Groupe SiGMA est heureux d’annoncer le lancement de son site web remanié. Le site est actuellement disponible en 5 langues : anglais, russe, mandarin, portugais et espagnol. Il est prévu d’ajouter 5 autres langues au cours des prochains mois, à savoir le français, le thaï, le coréen, le japonais et l’hindi.