[VIDEO] Intelligence artificielle & Marketing – Nate Clegg, SiGMA Europe 2021
Interviewé par Charity Ovbiagele, le Directeur fiscal de Boom.AI, Nate Clegg, a expliqué quel rôle l’IA pourrait jouer dans l’avenir du marketing numérique.
Nate Clegg commence par nous raconter l’histoire de Boom.AI, les origines de l’entreprise (dans l’Utah) et son objectif : un service client plus personnalisé.
Boom.AI est une plate-forme de communication. Un marketing personnalisé est un marketing plus intelligent… c’est ici qu’intervient l’intelligence artificielle. En effet, au fur et à mesure que l’IA apprend, elle se développe et améliore sa communication.
Il a également expliqué comment cette évolution bénéficie à tous : aux entreprise (en leur permettant de mieux fonctionner à grande échelle et de supprimer les IVR) et aux clients (qui pourront profiter d’un service plus personnel, d’une expérience plus efficace et (!) plus humaine. Clegg a expliqué que la vision initiale pour l’entreprise était déjà liée à l’automatisation.
Nos débuts datent d’il y a environ 15 ans… mais sans IA, car cela n’existait pas vraiment à l’époque. Nous avons commencé comme centre d’appels et notre objectif était de créer une technologie qui permettrait à nos collaborateurs de communiquer avec des personnes d’un autre pays sans accent. Il est courant aux États-Unis, par exemple, de recevoir des appels des Philippines : des clients qui comprennent très bien la langue anglaise, mais avec des accents encore assez perceptibles.
Eh bien, grâce à notre technologie, on aurait pu croire que la personne venait des États-Unis. Au fil du temps, cela peut combler le vide sur un marché, comme aux Philippines.
Cela les a finalement amenés à découvrir l’intelligence artificielle, un pilier essentiel pour la prochaine étape de l’évolution de leurs services.
Charity lui a ensuite demandé ce qui différenciait Boom.AI de la concurrence alors que le domaine du marketing numérique devenait de plus en plus concurrentiel.
Quand notre IA communique, cela semble très naturel. La plupart du temps, lorsque vous parlez à un bot vocal en IA, vous savez qu’il s’agit d’une machine, ce qui impacte souvent négativement l’expérience du consommateur. Nous avons eu 15 ans pour fignoler cette technologie ; la communication est si fluide que cela ressemble à une conversation naturelle avec une vraie personne. Et c’est ce qui nous distingue.
Charity a ensuite demandé si Boom.AI avait l’intention de développer son activité en Europe.
Nous en serions ravis. Certains d’entre nous ont passé beaucoup de temps en Europe, ou y ont même vécu. Nous aimons y retourner. J’ai vécu cinq ans en Italie, et c’est un continent que je visite dès que je peux… notre PDG a également vécu en Italie pendant quelques années, et nous y retournerons, avec peut être comme prétexte un évènement Sigma.
Charity passe alors à sa dernière question : Nate pense-t-il que l’IA remplacera le travail humain ?
Je pense que les gens craignent que l’IA soit plus avancée qu’elle ne l’est réellement. Et je plaisante toujours en disant que si vous connaissiez nos programmeurs, vous ne seriez pas aussi inquiet. Je ne devrais pas dire ça. Ils sont très bons… Mais nous sommes loin d’un remplacement total.
En utilisant les employés du service client comme exemple, Nate a fait valoir que cette forme d’IA rendrait obsolètes les tâches très répétitives et fatigantes comme la prise d’appels répétitifs. Cela augmentera la qualité de vie des travailleurs tout en maintenant -ou même en augmentant -la productivité.
L’IA remplacera un certain nombre d’emplois, mais je pense que ce qui va se passer, c’est que nous allons commencer à voir de plus en plus de personnes se lancer dans des activités créatives… l’IA n’a pas les capacités pour créer la même chose que les êtres humains.
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