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Coinvolgenti o invadenti? I tavoli intelligenti RFID aumentano l’interazione... e i dubbi
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I giochi da tavolo RFID sono da tempo una presenza centrale nelle sale da gioco, dove attrezzature tradizionali come slot machine, tavoli da poker, roulette e baccarat definiscono l’esperienza del giocatore. Questi asset di alto valore richiedono un monitoraggio e una manutenzione costanti per garantire il corretto funzionamento e la soddisfazione dei clienti.
Negli ultimi anni, i casinò hanno adottato la tecnologia a identificazione a radiofrequenza (RFID) su tutti i tavoli da gioco. Gli operatori possono monitorare in tempo reale valori, posizione e movimento delle fiches RFID, poiché ogni fiche ha un’identificazione unica integrata. Questo ha aumentato notevolmente la precisione, ridotto l’errore umano e facilitato l’identificazione di fiches contraffatte. Le operazioni sono ora molto più efficienti, grazie anche a un ulteriore strato di intelligenza artificiale.
RFID e IA lavorano insieme
Tuttavia, l’affidamento sempre maggiore a questa tecnologia sta suscitando crescenti preoccupazioni, in particolare in merito alla privacy e alla sicurezza del lavoro. In tutto il mondo, lavoratori e sindacati hanno espresso timori per le implicazioni più ampie di un settore del gioco sempre più automatizzato.
A Macao, quasi 1.000 supervisori di sala hanno segnalato che i tavoli intelligenti, invece di alleggerire il carico di lavoro, lo hanno aumentato a causa di frequenti problemi tecnici. Il personale è sottoposto a crescenti pressioni nella gestione dei malfunzionamenti, con conseguente stress, infortuni e perfino provvedimenti disciplinari.
Allo stesso modo, a Las Vegas, il Culinary Workers Union, che rappresenta decine di migliaia di lavoratori del settore alberghiero, ha espresso preoccupazioni sugli effetti dell’automazione sull’occupazione. Per tutelare i propri iscritti in caso di esuberi legati all’innovazione tecnologica, il sindacato ha negoziato clausole contrattuali che includono indennità di licenziamento e possibilità di ricollocamento in altri ruoli.
Tensione e pressione crescenti
Al CES 2024, le preoccupazioni si sono intensificate quando i visitatori hanno assistito a dimostrazioni di macchine alimentate da IA in grado di svolgere lavori come cucinare o servire ai bar, suscitando timori di sostituzione del personale nel più ampio settore dell’ospitalità.
Nel frattempo, l’uso sempre più diffuso dell’RFID ha portato anche la privacy dei dati sotto i riflettori. A Macao, la possibilità di tracciare aspetti dettagliati delle abitudini di gioco – inclusi pattern di puntata, trasferimenti di fiches e buy-in – ha sollevato critiche. Secondo alcuni analisti del settore, questo livello di sorveglianza potrebbe fornire alle autorità un accesso senza precedenti ai comportamenti personali.
Gli esperti legali sostengono che l’industria deve trovare un equilibrio tra innovazione e protezione dei dati. Pedro Cortés, avvocato a Macao, sottolinea l’importanza della trasparenza e del rigoroso rispetto delle normative sulla privacy, avvertendo che una gestione inadeguata dei dati dei clienti potrebbe compromettere la fiducia e danneggiare la reputazione dei casinò.
La voce dell’esperto
Ma si tratta davvero di una minaccia concreta o solo di una reazione esagerata a un cambiamento inevitabile? In occasione dell’apertura di SiGMA Asia a Manila, abbiamo parlato con Riaan Van Rooyen, esperto di iGaming e CEO di Aria Group International, per avere una visione più chiara.
SiGMA: Allora Riaan, cominciamo con una domanda semplice: qual è stata la tua prima impressione dei tavoli intelligenti RFID? Cosa ne pensi oggi
Riaan Van Rooyen, CEO di Aria Group International: “Quando l’RFID è emerso nei primi anni 2000, veniva usato principalmente per prevenire fiches contraffatte e assistere nella sorveglianza dei VIP. Ero parte di un team durante l’implementazione in un casinò di punta dove abbiamo testato il tracciamento RFID sui tavoli high-limit. All’epoca, il costo era elevato – oltre 20.000 dollari per tavolo, compresi retrofit e aggiornamenti di sistema. Oggi resta un investimento importante, ma le capacità sono cresciute enormemente. L’RFID è diventato uno strumento potente per l’interazione, l’analisi e l’efficienza operativa.”
SiGMA: Come stanno cambiando i tavoli intelligenti l’esperienza dei giocatori, soprattutto grazie a funzionalità come realtà aumentata, classifiche dinamiche o suggerimenti personalizzati?
Van Rooyen: “Nella mia esperienza, i tavoli RFID hanno trasformato i giochi tradizionali da esperienze statiche e analogiche a piattaforme dinamiche e interattive. I giocatori possono vedere in tempo reale statistiche di puntata, progressi nei livelli fedeltà e persino ‘power-up’ virtuali tramite app connesse. Ha creato fermento sul floor, soprattutto tra i millennial e la Gen Z, che apprezzano la gamification.”
Ha aggiunto: “Le notifiche personalizzate – come offerte di drink su misura o suggerimenti di puntata – hanno incentivato sessioni più lunghe e un maggiore coinvolgimento. La combinazione tra intrattenimento e tecnologia sta riportando competitività ai giochi da tavolo in un ecosistema di casinò sempre più digitale.”
SiGMA: Dal punto di vista del giocatore, dove si trova il limite tra esperienza immersiva e raccolta dati invasiva? I clienti sono informati a sufficienza su cosa viene tracciato?
Van Rooyen: “È una questione delicata. Ho parlato con diversi ospiti, in particolare high roller, preoccupati di essere ‘osservati’ troppo da vicino. In un caso, un VIP ha smesso di giocare dopo aver scoperto che il movimento delle sue fiches veniva tracciato e collegato al suo profilo in tempo reale. Il problema non è il tracciamento in sé, ma la mancanza di comunicazione chiara. Il limite viene superato quando il giocatore si sente all’oscuro o impotente.”
Ha proseguito: “La trasparenza è fondamentale. Nei progetti che ho gestito, abbiamo collaborato con i team legali e marketing per aggiornare i termini fedeltà e installare cartelli discreti che spiegassero l’uso dei dati. Se fatto nel modo giusto, questo costruisce fiducia e consente ai giocatori di scegliere di vivere un’esperienza potenziata, invece di sentirsi sorvegliati.”
SiGMA: Come stanno reagendo dealer e pit boss a queste tecnologie? Si parla apertamente di monitoraggio costante, valutazioni delle prestazioni e rischio di automazione?
Van Rooyen: “È un tema molto delicato. Ho lavorato a stretto contatto con il personale durante le implementazioni RFID e le reazioni variano: dall’ottimismo prudente allo scetticismo. Alcuni dealer temono che il tracciamento venga usato in modo punitivo. Anche i pit boss sentono che la loro autonomia si stia riducendo.”
Ha aggiunto: “Per ridurre le preoccupazioni, abbiamo organizzato assemblee e incluso i feedback dello staff nella pianificazione. Abbiamo mostrato come i dati possano supportare i loro ruoli, risolvendo controversie con maggiore precisione e premiando i migliori con bonus. Serve un dialogo continuo, ma la fiducia si può costruire.”
SiGMA: Quali sono le principali difficoltà tecniche nell’integrazione dei tavoli RFID con i sistemi legacy dei casinò? Le infrastrutture più vecchie stanno creando attriti?
Van Rooyen: “Assolutamente sì. I sistemi legacy rappresentano una sfida importante. In un progetto in Africa meridionale, abbiamo dovuto usare un middleware per tradurre i dati RFID perché il CMS esistente non li supportava. Questo ha comportato costi e tempi aggiuntivi.”
Ha aggiunto: “I retrofit hanno richiesto aggiornamenti elettrici e Wi-Fi. Molti casinò sottovalutano la complessità dei propri sistemi interni. Un’implementazione graduale, con IT, operazioni e fornitori perfettamente coordinati, è essenziale per evitare interruzioni gravi.”
SiGMA: Che tipo di riqualificazione o aggiornamento delle competenze viene offerto al personale durante il rollout RFID? I sindacati partecipano alla progettazione di questi programmi?
Van Rooyen: “Nelle migliori implementazioni, la formazione è vista come un investimento. In un caso, abbiamo sviluppato un modulo di due settimane che copriva le meccaniche RFID, la gestione dei dati e l’interazione con il cliente. I dealer hanno imparato a risolvere problemi e spiegare le funzionalità – competenze che hanno aumentato il loro valore. Dove i sindacati erano coinvolti, specialmente in Europa, abbiamo visto programmi più strutturati e migliori tutele per i lavoratori. Nei mercati meno regolamentati, la formazione è spesso affrettata. Io sostengo sempre programmi inclusivi e completi – l’elemento umano resta centrale per il successo.”
SiGMA: Che tipo di resistenza hai notato tra i giocatori più tradizionalisti o attenti alla privacy?
Van Rooyen: “Le reazioni sono varie. Alcuni abbracciano la tecnologia, soprattutto quando migliora l’esperienza o la fedeltà. Altri, soprattutto i clienti più anziani, la trovano invasiva. Ricordo un cliente abituale in una sala baccarat di alto livello che si è rifiutato di giocare su un tavolo RFID, dicendo di aver perso la sua ‘libertà personale’.”
SiGMA: In termini di etica dei dati, quanto sono trasparenti i casinò sul tipo di dati raccolti e su chi vi ha accesso?
Van Rooyen: “È ancora una zona grigia. Nella maggior parte delle operazioni con cui ho lavorato, i giocatori sanno che i dati vengono tracciati, ma non conoscono i dettagli – come vengono archiviati, usati o anonimizzati. Io sono favorevole a politiche di governance chiare che definiscano accesso, conservazione e conformità. Solo ruoli specifici dovrebbero accedere ai dati RFID, e l’uso deve essere allineato alle normative. La fiducia digitale diventerà importante quanto l’equità del gioco: i casinò devono evolvere.”
SiGMA: Guardando al futuro, vedi queste tecnologie come un passo verso l’automazione completa, o come un supporto per migliorare il ruolo umano?
Van Rooyen: “Dal mio punto di vista, i tavoli intelligenti e l’IA dovrebbero potenziare, non sostituire, i dealer. Ho visto come i dati in tempo reale aiutino i dealer a offrire un servizio più personalizzato. In un progetto, l’RFID ha permesso allo staff di proporre vantaggi fedeltà o indirizzare i clienti verso giochi preferiti, creando un’esperienza da concierge. Detto ciò, nei contesti a margine più basso, i tavoli ibridi o semi-automatizzati potrebbero diventare più comuni. Ma alla fine, le persone non vanno nei casinò solo per giocare – vogliono sentirsi intrattenute e riconosciute. Quel tipo di connessione umana non può essere replicato da una macchina.”
Mentre la tecnologia rimodella i casinò, l’RFID e l’IA aprono nuove possibilità di coinvolgimento, efficienza e personalizzazione. Anche se le sfide rimangono, gli esperti ritengono che l’innovazione e il tocco umano possano andare di pari passo. Con un’implementazione attenta e un dialogo aperto, i tavoli intelligenti possono migliorare sia l’esperienza degli ospiti che il ruolo del personale, aprendo la strada a un futuro più dinamico e connesso nel settore del gioco.
