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Multa da Merkur Slots expõe falhas crescentes na proteção a jogadores com problemas
Uma recente multa imposta à Merkur Slots UK Limited colocou novamente os holofotes sobre a indústria de jogos de azar e como ela lida com os jogadores com problemas. A Merkur Slots faz parte do grupo alemão Gauselmann e opera uma cadeia de centros de jogos no Reino Unido, oferecendo máquinas caça-níqueis de baixo valor e outros serviços de jogos. O Grupo Gauselmann está envolvido na indústria de jogos desde 1957 e tem uma presença significativa no Reino Unido através de seus locais de marca Merkur.
A Comissão de Jogos do Reino Unido impôs uma multa de £ 95.450 (€ 114.540) à operadora depois que um cliente em Stockport perdeu £ 1.981 (€ 2.377) em apenas três dias, em novembro de 2023. A equipe do centro de jogos para adultos não interveio, apesar das longas sessões de jogo do cliente, violando as rigorosas regras de responsabilidade social.
Autoridade de jogos aperta o cerco aos operadores
As investigações revelaram que a operadora falhou em interagir com o cliente quando ele jogou das 13h50 às 18h43 no dia 1º de novembro e entre 13h28 do dia 2 de novembro e 00h57 do dia 3 de novembro.
Esse cenário levanta preocupações mais amplas sobre o treinamento de funcionários nos locais. Isso vai além de um simples trabalho. As empresas devem investir em pessoas que, por sua vez, investirão em seus clientes e farão a coisa certa. Para operações online, as empresas não devem apenas treinar suas equipes, mas também investir em melhor tecnologia e inteligência artificial (IA) como uma rede de segurança adicional. Os grandes operadores estão adotando ferramentas para prever comportamentos problemáticos e direcionar jogadores para pausas, além de outros recursos ou apoio. No entanto, essas soluções devem ser acessíveis e acessíveis para toda a indústria.
Empresas do Reino Unido enfrentam pressão crescente para proteger os jogadores
O caso da Merkur não é um incidente isolado. É o mais recente em uma série de ações de fiscalização de reguladores no Reino Unido e além, à medida que as autoridades intensificam o cerco aos operadores que não protegem jogadores vulneráveis.
Os operadores do Reino Unido estão sob pressão para melhorar suas práticas de responsabilidade social. Em janeiro de 2025, a Greentube Alderney Limited, operando como Admiral Casino, foi multada em £1 milhão (€ 1,17 milhão) depois que a Comissão descobriu falhas nas práticas de responsabilidade social e anti-lavagem de dinheiro. No ano passado, a 888 UK Limited enfrentou uma multa de £ 6 milhões (€ 7,04 milhões) por problemas semelhantes. Em abril de 2024, a Bet365 foi multada em £ 582.120 (€ 698.544).
Reguladores globais adotam postura rigorosa contra o jogo problemático
Do outro lado do Atlântico, os reguladores também não hesitaram. Em janeiro de 2025, a Comissão de Controle de Jogos da Pensilvânia multou a BetMGM em US$ 260.905 (€ 241.500) por 152 violações relacionadas ao programa de autoexclusão do estado. Jogadores autoexcluídos tiveram acesso aos serviços de jogos, o que levantou preocupações sobre as salvaguardas do operador.
A DraftKings também enfrentou problemas em 2023 quando a Comissão de Controle de Cassinos de Ohio multou o operador em US$ 500.000 (€ 463.000) por falhas no jogo responsável. As infrações incluíram permitir que clientes autoexcluídos jogassem e a promoção para menores de idade.
Em março de 2024, as autoridades europeias multaram a Norsk Tipping, de propriedade do Estado norueguês, em NOK 25 milhões (cerca de € 2,16 milhões) por pagar ganhos excessivos a um jogador problemático. Isso violou as leis de jogos, que foram estabelecidas para evitar danos.
Enquanto isso, a Austrália vivenciou sua própria série de penalidades. A Crown Melbourne pagou AUD 120 milhões (€ 72,75 milhões) em multas em 2022 por não proteger os clientes contra danos causados pelo jogo ao longo de vários anos. Mais sanções seguiram-se, incluindo uma multa de AUD 2 milhões (€ 1,25 milhões) em outubro de 2024, depois que 242 pessoas autoexcluídas conseguiram entrar no cassino.
O treinamento de funcionários é a resposta ou apenas parte do problema?
A investigação da Merkur Slots revelou como os locais físicos também estão sujeitos à fiscalização regulatória, frequentemente associada ao jogo online. Andrew Rhodes, CEO da Comissão de Jogos, deixou isso claro:
“Este foi um caso claro de um operador falhando em seguir as regras destinadas a manter os consumidores seguros de danos. Os operadores de jogos físicos também precisam garantir que estão minimizando o risco de danos aos clientes que estão enfrentando problemas com o jogo.”
Rhodes também destacou a importância do treinamento de funcionários:
“Todos os operadores devem garantir que não apenas tenham políticas e procedimentos para prevenir danos, mas também que os funcionários sejam devidamente treinados para segui-los e implementá-los.”
Essa movimentação ocorre enquanto a Comissão de Jogos do Reino Unido (UKGC) lançou recentemente uma consulta sobre novas regras propostas, com o objetivo de tornar o jogo no Reino Unido mais seguro e justo, conforme recomendado pelo White Paper da Revisão da Lei de Jogos.
Isso é algo que soa óbvio, mas a responsabilidade social vai além do treinamento. Devemos também considerar como os empregadores e gestores tratam os funcionários. Eles são apoiados ou há pressão para priorizar os lucros em detrimento da proteção? Além disso, o treinamento é uma solução única para todo o Reino Unido? Cada área, como Stockport, tem suas próprias dinâmicas sociais e econômicas. Os funcionários podem enfrentar desafios únicos dependendo da comunidade local, e uma abordagem mais personalizada para o treinamento poderia prepará-los melhor para lidar com situações reais. Embora a responsabilidade pelo jogo responsável e garantir que a indústria faça a coisa certa para os seus clientes recaia sempre sobre os operadores, os funcionários têm as ferramentas e o apoio adequados?
Multas sozinhas não resolvem
O caso da Merkur mostrou que a equipe local falhou em implementar políticas existentes. Apesar da cooperação e das ações corretivas da empresa, ficou claro que a equipe não aplicou as salvaguardas necessárias para proteger os clientes vulneráveis quando mais importava.
As ações regulatórias até o momento abrem discussões sobre uma questão mais profunda: políticas e procedimentos insuficientes. Os operadores devem equipar e motivar suas equipes da linha de frente para responder a sinais de alerta.
A indústria deve priorizar a ação em vez das políticas
As organizações de caridade contra os danos do jogo argumentam que as multas, embora necessárias, não abordam a raiz do problema. Matt Zarb-Cousin, da Clean Up Gambling, observou anteriormente que “as multas se tornaram o custo de fazer negócios” para alguns operadores. Os defensores pedem medidas de responsabilidade pessoal que responsabilizem executivos seniores por falhas sistêmicas.
A mensagem dos reguladores é clara: eles não tolerarão complacência. Os operadores devem corresponder à sua documentação de conformidade com vigilância no mundo real para proteger os clientes.
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