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O dilema privacidade versus personalização: estamos abrindo mão demais pela conveniência?
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À medida que as empresas correm para personalizar experiências com base em inteligência artificial e dados comportamentais, surge uma pergunta: será que os consumidores, consciente ou inconscientemente, estão abrindo mão de demais informações em nome da conveniência? Em um recente painel sobre privacidade na era digital, três especialistas enfrentaram essa tensão de maneira direta.
Michael Agius, Diretor de Privacidade da Deloitte, acredita que a postura dos consumidores mudou ao longo do tempo. “Há cerca de uma década, as pessoas achavam empolgante — diziam: ‘Uau, a plataforma, o programa sabe do que eu gosto.’ Isso parecia impressionante”, . “Mas, durante a COVID, quando passamos mais tempo conectados aos dispositivos, as pessoas começaram a perceber o quanto de dados estava, de fato, exposto. E isso gerou novas preocupações.”
Agora, ele explicou, “chegamos a uma fase mais de aceitação. As pessoas se sentem confortáveis com um determinado nível de processamento de dados — especialmente se isso ajudar a tornar futuras transações mais ágeis e fluidas.”
Falando sobre consentimento
Os consumidores frequentemente consentem com algum nível de uso dos seus dados — mas será que esse consentimento é realmente informado?
“Você precisa ser inteligente na escolha da base legal”, explicou Agius. “A maioria das empresas se apoia em contrato ou interesse legítimo. Mas, se você opta pelo consentimento — especialmente para fins de marketing — ele precisa ser autêntico. Ou seja, o usuário precisa entender o que está consentindo, dar esse consentimento de forma consciente, poder revogá-lo facilmente e, se necessário, consentir novamente. Isso não é simples de gerenciar, por isso a comunicação precisa ser absolutamente clara.”“Veja o caso do Google”, acrescentou. “Um dos principais critérios usados pelos reguladores foi: quantos cliques são necessários para dar ou retirar o consentimento? Se leva dez cliques para cancelar a inscrição e apenas um para se cadastrar, isso não representa um equilíbrio justo.”
A escolha do consumidor
Privacidade pode ser trocada por uma experiência mais envolvente? Será que confiança e transparência na coleta, armazenamento e uso de dados são realmente fatores decisivos para os consumidores?
Corey Padveen, sócio da t2 Marketing International e moderador do painel da Next.io, provocou: “Vocês acham que os consumidores realmente escolhem uma marca em vez de outra com base na transparência?”
Martin Golding, Executivo de Vendas Principal da EMEA na IntentHQ, foi direto:
“Quem se importa? O que importa é a experiência que você está me proporcionando. Você está captando os meus sinais comportamentais? Está construindo confiança e me fazendo sentir que há uma troca justa de valor?”
Reguladores continuam atentos
Enquanto Golding argumentava que os consumidores priorizam a experiência em vez de ler políticas de privacidade, Agius lembrou à audiência que os reguladores se importam. E seguem atentos. Ao relembrar os primeiros anos de aplicação do GDPR, ele comentou: “Aquelas multas enormes — 20% do faturamento — deixaram todos em alerta. E hoje, o foco se voltou mais para confiança e clareza.”
O terceiro caminho: personalização sem abrir mão da privacidade?
O moderador Corey Padveen trouxe uma questão crítica: “É possível oferecer uma experiência personalizada de nível VIP sem comprometer a privacidade e a segurança?”
Michael Agius respondeu: “Eu não usaria a palavra ‘comprometimento’. Mas é preciso entender que, para ter uma experiência personalizada, você precisa, sim, ceder alguma coisa. Talvez, um dia, a IA consiga personalizar tudo sem qualquer contribuição do usuário — mas, hoje, ainda precisamos de dados. Isso não significa que não possa ser seguro.”
Martin Golding, cujo trabalho se concentra em incorporar IA a aplicativos, defendeu que um design inteligente pode garantir tanto personalização quanto privacidade. “Trata-se de um design inteligente. Dá para ter tudo: privacidade total, conformidade com os padrões e personalização completa.”Ele complementou com um exemplo técnico do seu próprio trabalho: “Desenvolvemos um SDK de IA (Software Development Kit) que roda dentro do aplicativo, e não na nuvem. Ele só usa as permissões que já foram concedidas no telefone e começa a gerar insights comportamentais localmente. Isso é privacidade desde a concepção. Por exemplo, consegue inferir quando a pessoa está em casa ou qual é a sua rotina, sem nunca precisar saber a localização exata.”
