Технологические инновации для африканских гейминг-операторов на подъеме

В этом интервью, Кэмерон Грин, Основатель F9 media group, обсуждают с Джоном Бамиделем, основателем gbc.ng, как операторы могут удерживать клиентов с помощью технических инноваций

Кэмерон Грин имеет 20-летний обширный опыт в области глобальной электронной коммерции, операционного и коммерческого управления. Кэмерон основал F9 Media Group, предлагая консалтинговые услуги для игорной индустрии, исследуя способы реализации творческих и инновационных процессов, повышающих операционную прибыльность.

Gbc.ng: Какая проблема, с которой сегодня сталкивается рынок онлайн-игр в Африке, является наиболее острой? 

Кэмерон: Независимо от отрасли, ни один бизнес не может выжить без своих клиентов. А когда дело доходит до высококонкурентного рынка онлайн-игр, операторы вынуждены постоянно вводить новшества и предоставлять возможности для своих клиентов. Они должны оставаться актуальными и глубоко понимать, чего хотят их клиенты. Именно здесь управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет жизненно важную роль. Оно предоставляет важную информацию о поведении клиентов и выделяет точки (и области для роста), на которых операторы должны сосредоточиться. Пользователи игр в Африке имеют значительно меньшую пожизненную ценность, чем их коллеги в других регионах мира. Поэтому для смягчения экономических последствий оттока клиентов операторам необходимо применять более эффективные системы бонусов (или вознаграждений), которые побуждают людей остаться. Это можно сделать только с помощью CRM и анализа данных, содержащихся в этих системах.

Gbc.ng: Какую ценность CRM-система может открыть для оператора онлайн-игр?

Кэмерон: CRM помогает установить связь с существующими клиентами. И когда эта связь прочна и поддерживается, покупатель чувствует, что его ценят и с меньшей вероятностью уйдет к конкуренту. Последовательно обеспечивая ценность для клиентов, лояльность культивируется, когда конечный пользователь доверяет оператору предоставить ему убедительную причину остаться в бизнесе. На более функциональном уровне CRM может предоставить информацию о частоте, денежной стоимости и типах ставок или онлайн-игр, которые предпочитают отдельные клиенты. Оно обеспечивает понимание того, из чего состоит корзина клиентов, и потенциально определяет области, в которые можно доставить больше ценности. Привлечь нового клиента может быть легко, особенно в эти нестабильные времена из-за глобальной пандемии, но удержать клиента, который принесет большой потенциал доходов, труднее. CRM может помочь отслеживать новых потенциальных клиентов, отмечать тех клиентов, у которых есть наибольший потенциал для увеличения продаж или предоставления новых игр, использовать средства для индивидуального общения и анализировать такие вещи, как средний размер ставки, их любимые виды спорта и т. д.

Gbc.ng: Чем CRM сегодня отличается от того, что было в прошлом?

Кэмерон: Новые технологии, такие как искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML), повысили общеизвестную ставку, когда дело доходит до CRM и онлайн-игр. Они вводят уровень автоматизации в анализ поведения клиентов по цене, доступ к которому компании ранее не сокращали. Помимо предоставления улучшенных отчетов, более индивидуализированного взаимодействия с игроками и усовершенствований для сбора данных, ИИ и машинное обучение объединяются, чтобы «учиться» на прошлых решениях и исторических моделях, чтобы оптимизировать то, как каждое решение предоставляется на уровне отдельного клиента. Благодаря этому приходит лучшее понимание того, каким клиентам требуются стимулы, чтобы оставаться на сайте, сколько вознаграждений необходимо для поддержания операций при сбалансированной прибыльности и т. д.

Gbc.ng: Разве не дорого внедрять AI и ML для операторов онлайн-игр?

Кэмерон: Вопреки распространенному мнению, использование ИИ и машинного обучения не требует образа мышления «все или сглаживание». Операторы могут использовать свои существующие базы данных и внедрять индивидуальный код разработки, который включает наборы функций ИИ и ML. Это дает им возможность отказаться от ручного и подверженного ошибкам подхода с использованием таблиц прошлого. Просто примите во внимание объем данных, доступных операторам. Увеличение количества неструктурированных данных (например, сообщений в социальных сетях) в сочетании с информацией, уже хранящейся в их базах данных, означает, что оператор может получить гораздо более подробную информацию об отдельных клиентах. Однако для этого требуется работать с надежным партнером, чтобы обеспечить интеграцию данных, и соответствующие улучшения AI и ML могут быть выполнены в соответствии с конкретными нормативными требованиями каждой страны.

Gbc.ng: Как дальше удерживать клиентов? 

Кэмерон: Хотя будущее всегда трудно предсказать, тем более что с учетом проблем, вызванных пандемией COVID-19, в ближайшие месяцы операторы будут все больше полагаться на свои CRM-системы, чтобы приносить пользу своим клиентам. Подобно тому, как за последние шесть месяцев ускорился переход к облачным средам, критически важной станет и необходимость интеграции ИИ и машинного обучения в эти процессы. И все же, несмотря на все эти технологические инновации, они сводятся к лучшему пониманию людей, их моделей использования и разработке чего-то специального для их уникальных потребностей. Технология является средством реализации, но должен быть элемент, ориентированный на человека, чтобы связать все эти системы вместе.