加勒比海岛国库拉索正在推出一项全面的新政策，以规范在线博彩运营商如何处理玩家投诉。根据更新后的《投诉政策》（Complaints Policy），该政策隶属于库拉索近期改革的《博彩国家法令》（LOK），运营商现在必须为玩家提供一个清晰、公平和透明的申诉流程。
新框架要求持牌运营商必须为玩家免费提供独立的替代性争议解决（ADR）服务，使玩家在争议中拥有更强的话语权。
透明的申诉体系
更新后的政策规定了一个简洁明确的玩家投诉处理步骤：
- 六个月期限：玩家可在争议投注或事件发生后的六个月内提交正式投诉。
- 正式投诉表格：运营商必须提供一份正式的投诉提交表格，须有英文版本以及其网站使用的语言版本。
- 先由客服处理：投诉须首先由运营商的客户支持团队处理，玩家可通过在线聊天或电子邮件联系。
- 升级至ADR：若内部处理失败，玩家可将投诉升级至由库拉索博彩管理局认证的独立ADR机构。此项服务对玩家免费，相关费用由运营商承担。
- 优先处理负责任博彩问题：涉及负责任博彩的问题（如自我排除机制失效或弱势玩家保护问题）必须优先处理，并在五个工作日内解决。
- 其他投诉的时限：所有其他类型的投诉须在收到后四周内处理完毕。如情况复杂，可延长一次，最多四周，但需提前通知玩家。
- 使用人工智能：AI可协助处理简单投诉。然而，所有涉及负责任博彩或复杂情况的投诉必须由人工员工处理，确保关键环节有人监督。
监管推动问责机制
库拉索博彩管理局还确认，其不会直接介入个别纠纷，但将通过投诉数据来监督合规情况。运营商必须每半年提交一份报告，详细列明投诉数量、结果、ADR转介情况及任何法律行动。
所有持牌运营商必须在2025年7月31日前全面采用新《投诉政策》，并将其投诉程序上传至CGA门户网站。
库拉索的强制性改革
库拉索长期以来被视为全球在线博彩市场中最易接近、也被一些人认为最宽松的监管者之一。多年来，成千上万的国际运营商通过库拉索获得牌照，吸引他们的往往是较低的费用和比欧洲司法辖区更少的监管要求。
面对国际压力和洗钱风险的担忧，该国政府正在加强监管。这一新的《投诉政策》正是库拉索持续努力的一部分，旨在将其监管标准与全球最佳实践接轨。
