Взгляд изнутри в пространство B2B с Евгенией Мацюк из SOFTSWISS
Во время интервью с SiGMA, Руководитель группы поддержки клиентов B2B SOFTSWISS Game Aggregator Евгения Мацюк рассказала нам о работе компании в сфере B2B
SiGMA: У вас много опыта в сфере службы поддержки: до SOFTSWISS, вы работали в Biglion и YandexGo. Не могли бы вы рассказать нам о своей карьере и о том, как вы попали в SOFTSWISS?
Свою карьеру я начала в Biglion, где изучила основные принципы работы службы поддержки и получила свой первый опыт в этой сфере. После этого я присоединилась к ЯндексГо в качестве специалиста службы поддержки и работала с VIP-клиентами. Там я более глубоко изучила структуру работы и особенности общения с клиентами. Со временем я взяла на себя дополнительные обязанности, такие как работа с персоналом и улучшение качества обслуживания проектов с премиальным трафиком.
Благодаря этому мою работу заметили, и мне предложили возглавить новую команду, отвечающую за поддержку пользователей функциональных тарифов. Команда только появлялась, поэтому пришлось потрудиться, чтобы построить работающую систему. В результате всего через полгода я возглавила контент-команду, где я руководила всеми командами службы поддержки. А три месяца спустя я уже отвечала за международную поддержку (Африка, Азия и Европа).
После двух лет работы я поняла, что хочу двигаться дальше. Это желание привело меня к SOFTSWISS. Мне очень помогли навыки и опыт, которые я приобрела за годы работы с людьми на разных уровнях и должностях. Сейчас я курирую команду из 26 человек, которая за последний год значительно выросла.
SiGMA: Что такое поддержка клиентов B2B в SOFTSWISS Game Aggregator? Как организована его работа?
С марта 2020 года команда поддержки и эксплуатации B2B выросла более чем в восемь раз. Чтобы ускорить рабочий процесс без потери качества, мы разделили ее на четыре команды. Группа поддержки клиентов занимается проблемами клиентов, которые возникают в процессе игры (например, проверяют игрока на мошенничество, игровые проблемы, ошибки и т. д.). Команда установки агрегатора игр отвечает за запуск новых игр для казино. Эта команда собирает необходимую документацию, общается с поставщиками игр и вносит технические изменения. Команда по выпуску игр добавляет игры в нашу систему «на лету», поэтому клиенты всегда могут получить новейший контент от наших партнеров! И, наконец, партнерский портал агрегатора игр (GAPP) – новейшая часть нашей команды, которая только набирает обороты. Его основная задача – всегда быть на связи с нашими партнерами – поставщиками игр.
SiGMA: За что отвечает руководитель группы поддержки клиентов B2B в агрегаторе игр SOFTSWISS?
Сначала в нашей команде было всего три человека. Моей задачей было построить систему тренировок и работать максимально быстро и эффективно. Всего за первый месяц у нас был начальный план обучения новичков и улучшились показатели управляемости. Сейчас эта система доведена почти до идеального состояния. Благодаря нашим четко определенным алгоритмам, непрерывному обучению сотрудников и графикам смен наши клиенты знают, что могут рассчитывать на нашу помощь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Моя задача – адаптировать наши алгоритмы к постоянно меняющимся обстоятельствам, не теряя при этом качества и скорости.
SiGMA: С какими проблемами чаще всего обращаются к вам клиенты?
Чаще всего просят проверить результат раунда. С момента запуска бэк-офиса клиенты SOFTSWISS Game Aggregator теперь могут проверять это самостоятельно, но им все равно необходимо связаться с нами, если им потребуется дополнительная информация об игровом раунде. Чаще всего клиенты просят проверить результат игрового раунда из-за проблем с интернет-соединением. В этом случае игровая сессия может быть прервана, и результат раунда неизвестен ни игроку, ни казино. Второй по частоте запрос касается ошибок, связанных с игрой, которые могут препятствовать запуску игры или мешать игровому процессу.
SiGMA: Сколько времени обычно занимает от обращения в службу поддержки до полного решения? Как этот процесс выглядит внутри команды?
Не всегда удается решить вопрос на нашей стороне. Довольно часто нам нужна помощь партнеров или коллег вне команды. В этом случае решение проблемы может занять больше времени. Сейчас среднее время от запроса до разрешения составляет 16 часов. Однако мы постоянно работаем над тем, чтобы сократить время ожидания и предоставить нашим клиентам максимально быструю поддержку! Следовательно, каждый новый запрос обрабатывается не более чем за 40 минут. Это временные рамки, в которые мы видим запрос от клиента и обрабатываем его. Если мы можем сами ответить на вопрос клиента, то проблема решается именно в это время. Наша круглосуточная поддержка позволяет нам делать это в любое время дня и ночи.
SiGMA: Вы когда-нибудь сталкивались с неразрешимыми проблемами?
Не неразрешимыми, но, конечно, иногда возникают сложные технические проблемы, требующие участия нескольких команд, например, когда нам нужна помощь разработчиков программного обеспечения. Однако мы чаще всего сталкиваемся с ситуациями, с которыми можем справиться сами. В этом вопросе мы полагаемся на четкие инструкции, развитую базу знаний и систему обучения. Мы всегда делаем все возможное, чтобы постоянно повышать квалификацию наших сотрудников, чтобы как можно быстрее помочь нашим клиентам с их вопросами.
SiGMA: Поделитесь своими планами на будущее. В каком направлении будет развиваться поддержка B2B Game Aggregator?
За последний год наша команда значительно выросла. Это потребовало пересмотра процесса и высокой степени организации. Наша цель сейчас – поддерживать уровень обслуживания, которого мы достигли, не останавливаясь в своем развитии.
Во-первых, мы стремимся повысить уровень службы поддержки: уменьшить количество ошибок, ускорить их устранение и т. д. Конечно, мы будем расти и в количестве, потому что рабочая нагрузка растет, и нам приходится расширять штат, чтобы справиться с этим. Наша главная цель – предоставить нашим клиентам услуги высочайшего качества, которые удовлетворяли бы их потребности еще до того, как они возникнут. Мы сделаем все возможное для достижения этой цели.
SiGMA Азия 2022
После увлекательного набора конференций, которым стала Мальтийская неделя 2021 года, SiGMA Group планирует покорить мир, посетив золотые купола Киева и заснеженный город Торонто, где они будут собирать вместе лучших и ярких представителей мира iGaming. Наша следующая выставка перенесет нас в ультрасовременные мегаполисы Объединенных Арабских Эмиратов, где мы организуем три дня общения, групповых дискуссий и праздников. Будьте в курсе последних Новостей SiGMA.
