Un vistazo al sector B2B con Yauheniya Matsiuk de SOFTSWISS
En su entrevista con SiGMA, Yauheniya Matsiuk, la supervisora de atención al cliente de SOFTSWISS Game Aggregator, nos habló sobre el trabajo de la empresa en el sector B2B.
SiGMA: Tienes mucha experiencia en el ámbito de atención al cliente. Antes de SOFTSWISS, trabajaste en Biglion y YandexGo. ¿Podrías hablarnos sobre tu trayectoria profesional y cómo has acabado en SOFTSWISS?
Empecé a trabajar en Biglion. Allí aprendí los principios básicos del servicio de asistencia y conseguí experiencia en el campo. Después, me incorporé a YandexGo como especialista en atención al cliente y trabajé con clientes VIP. Exploré más profundamente la estructura del trabajo y las peculiaridades de la comunicación con los clientes. Con el tiempo, asumí responsabilidades adicionales, como trabajar con el personal y mejorar la calidad del servicio en proyectos con tráfico premium.
Gracias a ello, mi trabajo se hizo notar y me ofrecieron ser jefa de un nuevo equipo encargado de la atención a los usuarios de tarifas funcionales. El equipo acababa de crearse, así que tuve que trabajar duro para crear un sistema que funcionara. Como resultado, solo seis meses después, pasé a ser jefa del equipo de contenidos, donde gestionaba todos los equipos de servicios de atención. Y tres meses después, me encargué del soporte internacional (África, Asia y Europa).
Tras dos años, me di cuenta de que quería avanzar. Este deseo me llevó a SOFTSWISS. Me he beneficiado mucho de las habilidades y la experiencia que he adquirido a lo largo de los años trabajando con personas de diferentes niveles y cargos. Ahora superviso un equipo de 26 personas, que ha crecido considerablemente en el último año.
SiGMA: ¿En qué consiste la atención al cliente B2B en el Agregador de Juegos de SOFTSWISS? ¿Cómo se organiza el trabajo?
El equipo de atención y operación B2B se ha multiplicado por más de ocho desde marzo de 2020. Para acelerar el flujo de trabajo sin perder calidad, lo hemos dividido en cuatro equipos. El Equipo de atención al cliente se encarga de los problemas de los clientes que surgen en el proceso de juego (comprobar fraudes, problemas de juego, errores informáticos, etc.). El equipo de configuración de agregadores de juegos se encarga de habilitar juegos nuevos para los casinos. Este equipo recopila la documentación necesaria, se comunica con los proveedores de juegos y realiza los cambios técnicos. El equipo de lanzamiento de juegos añade juegos a nuestro sistema sobre la marcha, para que los clientes puedan tener siempre los últimos contenidos de nuestros socios. Y, por último, el Game Aggregator Partner Portal (GAPP) es la parte más reciente de nuestro equipo, que acaba de salir. Su principal tarea es estar siempre en contacto con nuestros socios, los proveedores de juegos.
SiGMA: ¿De qué se encarga el supervisor de atención al cliente B2B del Agregador de Juegos SOFTSWISS?
Nuestro equipo empezó con tres personas. Mi tarea consistía en crear un sistema de formación y trabajar lo más rápido y eficazmente posible. En solo un mes, teníamos un plan de formación inicial para novatos y mejoramos los índices de gestión. Ahora, este sistema se ha llevado casi a un estado ideal. Gracias a nuestros algoritmos claramente definidos, la formación continua de los empleados y los horarios de los turnos, nuestros clientes saben que pueden contar con nuestra ayuda las 24 horas del día. Mi tarea es adaptar nuestros algoritmos a las circunstancias que cambian constantemente, sin perder calidad y rapidez.
SiGMA: ¿Qué problemas te plantean más a menudo los clientes?
Lo más frecuente es que nos pidan que comprobemos el resultado de la ronda. Desde que se puso en marcha el back office, los clientes de SOFTSWISS pueden comprobarlo por sí mismos, pero siguen teniendo que ponerse en contacto con nosotros si necesitan más detalles sobre la ronda de juego. La mayoría de las veces solicitan comprobar el resultado por problemas con la conexión. En este caso, la sesión de juego puede interrumpirse y el resultado de la ronda es desconocido para el jugador o el casino. La segunda solicitud más frecuente tiene que ver con los errores relacionados con el juego que pueden impedir el inicio de la partida o interferir en el juego.
SiGMA: ¿Cuánto tiempo suele pasar desde una solicitud hasta que se resuelve? ¿Cómo es este proceso dentro del equipo?
No siempre nos es posible resolver el problema a nosotros. A menudo, necesitamos la ayuda de socios o colegas ajenos al equipo. En este caso, puede llevar más tiempo resolver el problema. A día de hoy, el tiempo medio desde la solicitud hasta la resolución es de 16 horas. Sin embargo, trabajamos constantemente para reducir el tiempo de espera y ofrecerles a nuestros clientes la asistencia más rápida. Por ello, cada nueva solicitud se procesa en menos de 40 minutos. Este es el plazo en el que vemos la solicitud del cliente y la atendemos. Si podemos responder a la pregunta del cliente nosotros mismos, es durante este tiempo que se resuelve el problema. Nuestra atención 24 horas nos permite hacerlo en cualquier momento del día o de la noche.
SiGMA: ¿Os habéis encontrado alguna vez con problemas irresolubles?
No irresolubles, pero, por supuesto, a veces hay problemas técnicos complejos que requieren la participación de varios equipos, por ejemplo, cuando necesitamos la ayuda de desarrolladores de software. Sin embargo, a menudo nos enfrentamos a situaciones que podemos manejar nosotros mismos. Para ello, contamos con instrucciones claras, una base de conocimientos bien desarrollada y un sistema de formación. Siempre nos esforzamos por mejorar constantemente la competencia de nuestros empleados para ayudar a nuestros clientes con sus preguntas lo más rápidamente posible.
SiGMA: Sobre vuestros planes para el futuro. ¿Qué dirección tomará la atención al cliente del agregador?
En el último año, nuestro equipo ha crecido considerablemente. Esto ha exigido una revisión de los procesos y un alto grado de organización. Nuestro objetivo ahora es mantener el nivel de servicio que hemos logrado hasta ahora sin detenernos en nuestro desarrollo.
En primer lugar, nos esforzamos por mejorar el nivel de servicio de asistencia: reducir el número de errores, acelerar su resolución, etc. Por supuesto, también creceremos en cantidad, ya que la carga de trabajo es cada vez mayor y tenemos que ampliar nuestra plantilla para hacer frente a ella con prontitud. Nuestro principal objetivo es proporcionar a nuestros clientes un servicio de máxima calidad, que satisfaga sus necesidades incluso antes de que surjan. Haremos todo lo posible para lograr este objetivo.
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