Tanzania: La carrera por el éxito en iGaming parte 2
En la segunda parte de la entrevista, Curtis Roach de Noticias SiGMA habla con Tumaini Maligana, gerente de país de Parimatch en Tanzania, quien nos da su punto de vista sobre qué aspectos del mercado europeo le gustaría implementar en sus operaciones para que el negocio siga creciendo de forma sostenible.
Tanzania, que ya es un mercado en crecimiento y bullicioso, es aún un mercado de iGaming muy reciente y le queda mucho viaje por delante antes de alcanzar los mismos niveles de penetración del juego online tienen los países europeos. En la primera parte de la entrevista con Tumaini Maligana, gerente de país de Parimatch Tanzania, nos habló de sus experiencias en relación con la pandemia del año pasado y su efecto en el comportamiento de los clientes.
Ahora, en la segunda, Tumaini nos habla de algunos de los principales retos de la conversión en línea que experimentó el año pasado y de cómo se pueden superar en el futuro.
¿Cuáles son los retos para mejorar la conversión en línea en Tanzania y otras regiones africanas similares?
Para mejorar el proceso de conversión, los operadores tienen que asegurarse de tener un producto omnicanal en el que las transacciones puedan realizarse de forma terrestre y en línea, para crear una experiencia de usuario más fluida a la hora de depositar y retirar dinero. Por ejemplo, los terminales de autoservicio en la tienda deben tener el mismo aspecto que la web. Esto ayuda a que el cliente se sienta más cómodo y familiarizado cuando utiliza la plataforma móvil.
El marketing dirigido también es una herramienta clave para la conversión en línea. Existe una enorme base de datos de jugadores terrestres que no son tratados adecuadamente. A estos clientes les encanta el ambiente de las casas de apuestas y tenemos que entenderlos mejor. Tenemos que educarlos en los beneficios de estar en línea con aspectos como la privacidad, los bonos y la comodidad. Una vez que tienes esta lista, puedes dirigirte directamente a ellos con un mensaje claro, pero, por desgracia, en nuestro mercado aún no tenemos este tipo de capacidades tecnológicas, lo que nos frena como operadores en línea.
Las tarifas son otro obstáculo importante. Las transacciones en línea o por móvil pueden aumentar hasta un 3% dependiendo del operador, cosa que no les gusta a nuestros clientes. En las tiendas terrestres no se cambian por ninguna transacción y sus operaciones son instantáneas. Tenemos que ser capaces de ofrecer este tipo de experiencia más barata. A nuestros clientes les gusta tener su dinero “en mano” en la medida de lo posible y no tenerlo retenido en algún sitio.
Conoce a tu cliente – Muchos de los operadores europeos que intentan hacerse con una parte de nuestro mercado tienen un proceso basado en el cliente muy estricto, pero en África no funciona. Para que los jugadores cumplan los requisitos, necesitan poseer ciertos documentos que no están prácticamente al alcance de todas las personas. No todo el mundo tiene permiso de conducir y el pasaporte es aún más raro, la mayoría de la gente se queda en su país y no viaja a ningún sitio, así que no lo necesita. En su lugar, hemos empezado a incorporar el DNI y la tarjeta de votante en nuestro proceso de identificación. Aun así, también es problemático porque los ciudadanos solo consiguen estas tarjetas tras las elecciones, que se producen cada 5 años, por lo que hay todo un vacío de jóvenes de 18 a 23 años en el mercado que no pueden porque no tienen la tarjeta. Esto es un gran problema para nosotros y seguimos esperando encontrar una solución.
¿Qué puede aprender de sus homólogos europeos?
Soy muy fan del modelo de marketing de afiliación que está de moda en los mercados europeos. Sin embargo, el tráfico africano es diferente al europeo, ya que dependen en gran medida de los afiliados para conseguir la calidad adecuada de jugadores, cosa que por ahora en África no funciona. Debido a los amplios avances tecnológicos, nos hemos saltado algunos de los medios de comunicación tradicionales europeos. En el mercado africano, los blogs y las páginas web no son tan populares en comparación con ciertas redes sociales, que tienen muchos usuarios. Hay muchos canales de deportes y apuestas populares más allá de los blogs y webs. Lo que yo adoptaría de Europa es la forma en que captan el tráfico de los afiliados, pero cambiaría ligeramente el modelo y lo basaría en asociaciones con redes sociales en lugar de con webs o blogs. La comunicación en ese canal es la mejor oportunidad para convertir clientes potenciales. Necesitamos un modelo de afiliación europeo, pero adaptado al mercado africano.
Si los afiliados europeos vienen a África y crean una publicación, su principal medio de comunicación debería ser a través de enlaces compartidos, Whatsapp, Telegram y Facebook. Sería lo más efectivo porque África es social.
Soy muy fan de las estrategias europeas de gestión de clientes. En Tanzania, la gente solía centrarse solo en el registro y prestar poca atención a las estrategias de retención, pero ahora vemos la necesidad de retener y reactivar a estos clientes. Premiarlos con bonificaciones en función de sus actividades y adaptar los modelos europeos, como los clubes VIP y los beneficios para los jugadores que regresan. Pero ahora veo que esto ha comenzado y es definitivamente una tendencia para el futuro.
Los operadores europeos tienen que transmitir un mensaje más realista. El mundo está cambiando y la gente entiende que a largo plazo, la mayoría de las veces, perderá dinero. Tienen que transmitir un mensaje de entretenimiento y placer en el juego. No debemos seguir promoviendo la imagen de comprar jets privados y ganar cantidades de dinero que te cambian la vida. Los clientes de hoy en día son conscientes de esto y su marca será vista como engañosa y como un mensaje equivocado para la gente. Hay que comunicar a 360 grados que es solo entretenimiento y de juego responsable. También queremos empezar a introducir la autoexclusión, ya que estamos viendo muchos casos de ludopatía en el mercado.
Al ponerse al día con Tumaini, vemos claro que aún hay muchas oportunidades de llevarse una parte del sector en línea cada vez más importante. Como resultado de la pandemia, los operadores ven la necesidad de contar con una plataforma en línea que ofrezca algo más que apuestas deportivas, sin dejar de ofrecer algunas de las mismas comodidades que normalmente se asocian a los canales minoristas únicamente. Está claro que aún queda mucho por hacer en cuanto a la capacidad tecnológica y la educación del mercado antes de que se aproveche su verdadero potencial. Aprender de los exitosos modelos de comercialización de sus empresas europeas ayudará a acelerar este proceso, pero solo si se adoptan de forma que se adapten a la cultura africana. Son tiempos emocionantes para Tanzania.
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