Los operadores africanos aumentan la innovación tecnológica
En esta entrevista, Cameron Green, fundador del grupo de medios F9, se ha sentado con John Bamidele, fundador de gbc.ng para discutir cómo los operadores pueden fidelizar a los clientes con el uso de tecnologías innovadoras
Cameron Green tiene 20 años de experiencia en el comercio electrónico mundial y en la gestión operativa y comercial. Cameron fundó F9 Media Group, ofreciendo servicios de consultoría a la industria del juego explorando formas de implementar procesos creativos e innovadores que incrementen la rentabilidad operativa.
Gbc.ng: ¿Cuál es el peor problema al que se enfrenta actualmente el mercado de los juegos en línea en África?
Cameron: Independientemente del sector de la industria, ningún negocio puede sobrevivir sin los clientes y, cuando se trata del mercado altamente competitivo de los juegos en línea, los operadores tienen la presión constante de que tienen que innovar y ofrecer una experiencia a la medida de los clientes. Tienen que seguir siendo relevantes y entender bien lo que quieren. Aquí, es donde la gestión de la relación con el cliente (CRM) cumple un papel vital. Proporciona información esencial sobre el comportamiento de los clientes y destaca los puntos de pintura (y áreas de crecimiento) en los que los operadores deben centrarse. Los usuarios de juegos en África ofrecen un valor de vida útil significativamente menor que sus homólogos en otras zonas del mundo. Por lo tanto, para mitigar el impacto económico de la pérdida de clientes, es imperativo que los operadores adopten sistemas de bonificaciones (o recompensas) más eficaces que atraigan a la gente a quedarse. Esto solo se puede conseguir a través de la relación con el cliente y el análisis de los datos que contienen estos sistemas.
Gbc.ng: ¿Qué valor tienen las relaciones con los clientes para un operador de juegos de azar en línea?
Cameron: Las relaciones ayudan a construir un vínculo con los clientes existentes y, cuando ese vínculo es fuerte y se mantiene, el cliente se siente valorado y es menos probable que se vaya a la competencia. Al ofrecer constantemente valor al cliente, se cultiva la lealtad y el usuario final confía en que el operador le dará una razón de peso para permanecer en el negocio. En un nivel más funcional, pueden proporcionar información sobre la frecuencia, los valores monetarios y los tipos de apuestas o juegos en línea que prefieren los clientes individuales. Permite comprender en qué consiste la cesta de la compra del cliente e identificar potencialmente las áreas en las que se puede ofrecer más valor. Atraer a un nuevo cliente puede ser fácil, especialmente en estos tiempos inciertos gracias a la pandemia mundial, pero retener uno que aporte un gran potencial de ingresos es más difícil. Estas relaciones pueden ayudar a hacer un seguimiento de los nuevos clientes potenciales, identificar a aquellos clientes con el mejor potencial para vender o proporcionar nuevos juegos, ofrecer los medios para una comunicación personalizada y analizar cosas como el tamaño medio de las apuestas, sus deportes favoritos, etc.
Gbc.ng: ¿Cómo han cambiado estas relaciones a lo largo de los años?
Cameron: Las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML) han aumentado la apuesta cuando se trata de relaciones con clientes y juegos en línea. Introduce un nivel de automatización en el análisis del comportamiento de los clientes a un costo al que las empresas no tenían acceso anteriormente. Más allá de la entrega de informes mejorados, una comunicación más personalizada con los jugadores y mejoras en la captura de datos, la IA y el ML se combinan para “aprender” de decisiones pasadas y patrones históricos para optimizar la forma en que cada solución se entrega respecto al cliente individual. Gracias a ello, se mejora la comprensión de qué clientes requieren incentivos para permanecer en el sitio, cuántas recompensas se necesitan para mantener las operaciones mientras se equilibra la rentabilidad, y así sucesivamente.
Gbc.ng: ¿No resulta muy caro implementar los tipos de IA y ML para los operadores de juegos en línea?
Cameron: Al contrario de lo que la gente piensa, el uso de la IA y el ML no requiere una mentalidad de “todo o nada”. Los operadores pueden utilizar sus bases de datos existentes e inyectar código de desarrollo a medida que incluyen conjuntos de características de la IA y el ML. Esto les permite alejarse del enfoque manual propenso a errores como las hojas de cálculo. Basta con considerar la cantidad de datos de que disponen los operadores. El aumento de los datos no estructurados (por ejemplo, los puestos en los medios sociales), combinado con la información ya almacenada en sus bases de datos, significa que un operador puede obtener una visión mucho más matizada de los clientes individuales. Sin embargo, para ello es necesario trabajar con un socio de confianza para garantizar la integración de los datos y las mejoras resultantes de la inteligencia artificial y el LD pueden hacerse de acuerdo con los requisitos reglamentarios y de cumplimiento específicos de cada país.
Gbc.ng: ¿Cuál es la mejor estrategia para fidelizar clientes?
Cameron: Aunque el futuro siempre es difícil de predecir, más aún teniendo en cuenta los problemas creados por la pandemia, los operadores confían cada vez más en los sistemas de relaciones cliente-empresario para ofrecer valor. Así como el paso a los entornos basados en la nube se ha acelerado en los últimos seis meses, también la necesidad de integrar la IA y el ML en estos procesos será de vital importancia. Sin embargo, a pesar de toda esta innovación tecnológica, todo se reduce a una mejor comprensión de las personas, sus patrones de uso y a desarrollar algo a medida para sus necesidades únicas. La tecnología es un facilitador, pero debe haber un elemento centrado en el ser humano para unir todos estos sistemas.
A cerca de la nueva página web de SiGMA:
En el grupo SiGMA, estamos orgullosos de anunciar el lanzamiento de la nueva página web. La página actual está disponible en 6 idiomas (inglés, ruso, francés, chino mandarín, portugués y español) y tenemos planes de añadir 4 idiomas más durante los siguientes meses, entre ellos tailandés, coreano, japonés e hindi.
